L'activité des médiateurs

La médiation santé à l’hôpital

Plus de 51’000 patients sont hospitalisés chaque année au CHUV et chaque jour, plus de 3’700 personnes y sont reçues pour des prestations ambulatoires, diagnostiques ou thérapeutiques. Dans le contexte de la maladie, au cœur de l’environnement complexe des soins, des tensions et des incompréhensions peuvent naître. Depuis l’ouverture de l’Espace de médiation entre patients, proches & professionnels en avril 2012, les médiateurs ont traité plus de 4000 demandes. L’activité ne cesse de croître (+9,4%), avec 639 demandes traitées en 2019.

Les doléances

En 2019, comme les années précédentes, les personnes sollicitant les médiateurs formulent des doléances qui concernent surtout les relations et les échanges d'informations entre les équipes médico-soignantes et les patients ou leurs proches (40%). Viennent ensuite les difficultés liées à l'organisation de l'hôpital (31%: gestion, attente, etc.). Le domaine clinique est le moins souvent cité (29%: qualité et sécurité notamment).

Les demandes des patients CHUV et de leurs proches

Les patients représentent environ la moitié des demandeurs, tandis qu’un tiers sont des proches. Certaines personnes se contentent de déposer leur expérience lors d’un unique entretien, demandent conseil avant de retourner parler aux équipes soignantes ou ont besoin d’une orientation au sein de l’hôpital, voire du réseau de soin. Dans près de la moitié (43%) des situations ouvertes sur demande de patients et de proches, les médiateurs n’ont aucun contact avec les professionnels de l’hôpital. Ils accompagnent les patients et les proches en difficulté, les aident à identifier leurs principaux besoins et les encouragent à les exprimer au bon endroit et de manière constructive.

Certains usagers choisissent la plainte juridique et l’investigation officielle, ce qui n’est pas du ressort de l’Espace de médiation. Nous les réorientons par conséquent vers la Direction générale.

Les demandes des professionnels

Quelque 10% des demandes adressées à l’Espace de médiation entre patients, proches & professionnels émanent par ailleurs de professionnels de la santé du CHUV. Il faut y ajouter 4% de sollicitations qui proviennent de professionnels externes à l’hôpital. Lorsque les professionnels nous sollicitent pour évoquer des relations difficiles avec des patients ou proches, nous n’avons pas forcément de contact avec les usagers non plus. Nous proposons aux professionnels le même travail d’écoute, d’orientation et de soutien à l’autonomie qu’aux patients et proches.

Il arrive également que l’équipe de médiation soit sollicitée pour gérer des rencontres entre les parties en conflit.

Rencontres de médiation

 Dernière mise à jour le 14/01/2021 à 10:07